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Bradesco

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Relacionamento
com os clientes

Com foco total no cliente, trabalhamos para assegurar comodidade, eficiência, rapidez e segurança a todos os nossos clientes, oferecendo a cada um as soluções mais adequadas de acordo com seu perfil e suas necessidades. O principal objetivo é garantir sempre a melhor experiência - presencial ou digital - e o maior nível de satisfação com nossa Organização.

Contamos com uma estrutura de atendimento segmentada, com profissionais que atendem de maneira customizada a nossos clientes pessoa física e jurídica.

Também investimos de forma sistematizada em tecnologia e inovação para disponibilizar soluções digitais que tornem ainda mais amigáveis e fluidas as interações cotidianas dos clientes com o Bradesco.



SATISFAÇÃO


No Bradesco, adotamos um modelo que coloca o cliente como protagonista no nosso processo de tomada de decisões, sempre com o propósito de torná-las mais efetivas e transparentes. Para isso, ajustamos sistemas, produtos, serviços e soluções, cada vez mais alinhados às necessidades de cada um. Deforma combinada, fontes primárias contribuem na captura do feedback dos clientes e da percepção do consumidor, apontando tendências futuras que permitam antecipar soluções, alavancar possibilidades e multiplicar oportunidades. Periodicamente, realizamos pesquisas com os clientes e a concorrência, adotando como principal metodologia o Net Promoter Score - NPS.

Consagrado pelo uso e pelos resultados, o NPS avalia o grau de recomendação e a lealdade dos clientes no relacionamento com o Banco, canais de atendimento, produtos e serviços oferecidos. Essa é uma pesquisa nacional, direcionada a todos os segmentos em que atuamos, tanto no Varejo como no Atacado.

Além de levantamentos baseados no NPS, realizamos pesquisas contínuas e pontuais utilizando diversas metodologias quantitativas e qualitativas, por exemplo: Tracking de Marca e Comunicação, Neurociência, Usabilidade, Satisfação de Canais, Teste de Conceito de Produtos e Serviços, Mystery Shopper e Comunidade de Clientes, entre outras.



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Com isso, compreendemos melhor as tendências, hábitos e atitudes, avaliamos a percepção do cliente em relação à nossa marca e desenvolvemos produtos e serviços alinhados às suas necessidades. Considerando 2017 como base 100, tivemos uma evolução de 25% no NPS para 2019 na avaliação dos clientes, segundo a metodologia.



CONHECER PARA APERFEIÇOAR


Para garantir a evolução permanente dos nossos indicadores de eficiência e desempenho, desde 2019 estamos trabalhando no desenvolvimento de um novo modelo voltado à captura massiva e contínua da percepção do cliente, de acordo com cada etapa de sua jornada e sua experiência no Bradesco.

Queremos ir além da métrica. Dessa forma, e tratando de perto todos os pontos de contato, elevamos o nível e a qualidade das informações sobre as necessidades e expectativas de nossos consumidores, um conhecimento fundamental para aperfeiçoar relacionamentos e ampliar os parâmetros de satisfação.

O caminho para essa transformação é uma longa jornada, mas já avançamos de forma significativa com a liderança. Queremos ser percebidos como uma empresa que facilita a vida do cliente, compartilha seus desafios e o ajuda a realizar seus sonhos.

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COMITÊ DA QUALIDADE


Para transformarmos percepções e preferências em ações efetivas de aprimoramento de produtos, serviços e soluções, garantindo dessa forma as bases de um círculo virtuoso de melhoria contínua, contamos com o Comitê da Qualidade.

Essa estrutura de governança gera o envolvimento e o comprometimento de todos os departamentos e hierarquias do Banco. Seus vários grupos de trabalho, a comissão e o Comitê Executivo são formados por participantes multidisciplinares de todas as áreas que, direta ou indiretamente, contribuem para oferecer ao cliente a melhor experiência no relacionamento com o Bradesco.

No Comitê da Qualidade, os resultados capturados por meio de pesquisas e reclamações servem como referência para a identificação de causas-raiz dos problemas. Tudo é aprofundado e desdobrado pelos grupos de trabalho e transformado em ações de correção, garantindo maior assertividade e uma melhor experiência ao cliente, passo fundamental para a sua fidelização e evolução dos nossos produtos, serviços e processos.

O Comitê da Qualidade é uma estrutura dedicada a avaliar a percepção do consumidor e propor planos de melhoria permanente, garantindo ao cliente a melhor experiência e a melhor jornada.



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Inclusão e educação financeira

Contribuímos com o desenvolvimento socioeconômico das pessoas e do País, graças à nossa extensa rede de atendimento, que alcança todos os municípios do Brasil - via agências, postos de atendimento (PAs) ou correspondentes bancários (Bradesco Expresso) - e a nossos vários canais digitais e de atendimento remoto, possibilitando o acesso de milhões de pessoas ao sistema financeiro.

Mas sabemos que é possível fazer mais e, por isso, aproveitamos nossa expertise no setor financeiro para promover e apoiar ações de educação e inclusão financeira. Como uma relação em que todos ganham, nossos esforços nessa frente impulsionam a bancarização de um número cada vez maior de pessoas e fomentam o uso racional do dinheiro e o crédito responsável. Como contrapartida, colocamos em prática nosso compromisso com a sustentabilidade financeira e a responsabilidade social e fortalecemos o relacionamento com parceiros, clientes, futuros clientes e a comunidade como um todo.

São distintas iniciativas que têm como foco a educação e a inclusão financeira, desde portais na web dedicados ao tema, passando pelo compartilhamento de conteúdo nas redes sociais e a organização de palestras com o apoio de nossos funcionários até soluções e produtos do portfólio Bradesco, pensados para facilitar a bancarização e o acesso ao crédito. Esse é o caso do Microcrédito, um produto inclusivo direcionado aos pequenos negócios, que incentiva os empreendedores a impulsionar suas atividades produtivas, direcionando os recursos para a aquisição de bens, equipamentos, ampliação do negócio ou como capital de giro.

Na internet, mantemos nosso Portal de Educação Financeira, com conteúdo didático organizado por temas e outras ferramentas interativas. O portal garante tradução em Libras para deficientes auditivos. Outro canal educativo disponível é o blog Saber para Crescer, no Facebook, que reúne cerca de 500 mil seguidores.

Desde 2018, estão no ar também o Portal MEI, voltado a quem já é ou quer se tornar microempreendedor, e o Portal de Investimentos, com vídeos educativos, simuladores e informações atualizadas sobre produtos de investimentos, que contribuem para a educação financeira de clientes investidores e não clientes.

A Unibrad, a universidade corporativa do Bradesco, também contribui para disseminar a cultura do uso racional do dinheiro e do consumo consciente ao oferecer, além do site, soluções de aprendizagem e programas educacionais a microempreendedores, alunos de escolas públicas e privadas, moradores de comunidades de baixa renda, tribos indígenas e comunidades ribeirinhas da Amazônia, entre outros públicos. Em seu portal, qualquer pessoa conectada à internet pode acessar artigos, notícias e cursos online, como o de finanças pessoais. Nas redes sociais, o Bradesco faz uma série de publicações em vídeos e imagens em torno do tema, trazendo questões reais e convidando especialistas na área de economia.

O projeto Unibrad Semear, parceria com o Programa Voluntários Bradesco e a empresa social Carlotas, tem o objetivo de desenvolver a comunidade em temas de educação financeira e em competências socioemocionais. O projeto começou com a capacitação de funcionários voluntários. Estes capacitaram os professores da rede pública, que se tornaram os multiplicadores de assuntos de educação financeira para estudantes do terceiro ano do Ensino Fundamental.

No portal do Grupo Segurador são disponibilizados simuladores de seguros de vida e planos de previdência, seguro de automóveis, seguro viagem e outros. Com as ferramentas, os interessados inserem seus dados pessoais e conhecem quais produtos são os mais adequados ao seu perfil. Os canais de comunicação também tiram dúvidas com especialistas sobre uso consciente dos produtos e serviços, educação financeira e consumo consciente. O portal Viva a Longevidade também divulga diversos artigos sobre educação financeira.

Desde 2010, realizamos os Encontros Regionais Bradesco, em locais com déficit de desenvolvimento. Abertos à comunidade, os encontros incluem palestras ministradas pela equipe comercial do Bradesco Expresso sobre gestão das finanças pessoais e uso responsável do crédito e dos demais produtos e serviços financeiros, além da distribuição de materiais educativos. Desde 2015, o projeto já soma mais de 75,6 mil participantes.

Arranjos produtivos locais

Arranjos produtivos locais

Alguns produtos são voltados exclusivamente a empresas de pequeno e médio portes inseridas no contexto dos Arranjos Produtivos Locais (APLs) - aglomerações de empresas e empreendimentos localizados em um mesmo território, que apresentam especialização produtiva e possuem alguma articulação e governança.

O Bradesco é a única organização privada do setor financeiro a participar dos grupos de trabalho para APLs, do Governo Federal. Nosso envolvimento com o movimento viabilizou um acordo com o International Finance Corporation (IFC), do Banco Mundial, e um grupo de bancos internacionais para oferecer empréstimos exclusivos a esse público. Em 2018, captamos US$ 300 milhões, pelo prazo de três anos, em uma linha de financiamento do IFC. Contamos, ainda, com outros produtos, como composição de estoque e microcrédito.

Estar onde o cliente está

Estar onde o cliente está

Além dos produtos, também dispomos de soluções para tornar mais fácil o acesso de pessoas ao sistema bancário e ao crédito. A rede do Bradesco Expresso e dos postos de atendimento (PAs) nos possibilita estar presentes em municípios com baixa oferta de produtos e serviços, inclusive em 1.461 municípios sem a presença de outra instituição financeira.

Seguimos operando nossa agência flutuante, na embarcação Voyager V, que percorre o Rio Solimões, entre Manaus e Tabatinga, no Amazonas, facilitando a vida de cerca de 250 mil pessoas - a maioria indígena - que vivem em regiões remotas do norte do Brasil e antes precisavam se deslocar até cidades maiores para fazer saques e outras operações bancárias. Nossa agência-barco também estimula a economia local dessas 50 comunidades ribeirinhas e 11 municípios. Também estamos presentes em comunidades remotas do Amazonas, que fazem parte de unidades de conservação. A iniciativa é fruto de nossa parceria com a Fundação Amazonas Sustentável (FAS) e garante atendimento a mais de 4 mil pessoas. A Unibrad promove ações de educação financeira e estímulo ao empreendedorismo em 397 comunidades.

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Portal MEI

Portal MEI

Iniciativa pioneira do Bradesco, o portal MEI oferece um portfólio de soluções financeiras e não financeiras que auxilia o dia a dia dos microempreendedores.

Em 2019, eles ganharam a facilidade de abrir pelo app do Bradesco a sua conta MEI, que inclui cesta de serviços específica, cheque empresarial, antecipação de recebíveis (cartões, cheques e duplicatas) e microcrédito orientado, entre outras vantagens. Na plataforma, eles também contam com conteúdo e serviços desenvolvidos por nossos parceiros na iniciativa.

A plataforma foi lançada em 2018 como um provedor de serviços financeiros e não financeiros para os microempreendedores individuais - clientes e não clientes do Bradesco -, auxiliando-os na gestão empresarial de seus negócios, incentivando a abertura de sua empresa MEI e impulsionando sua trajetória como empreendedor.

> Para mais informações sobre os Negócios Sustentáveis, clique aqui. > Para mais informações sobre o Direitos Humanos (Pessoas e diversidade), clique aqui.
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A BIA é a Inteligência Artificial do Bradesco, e está preparada para tirar suas dúvidas sobre produtos, serviços e muito mais!
Chama ela e aproveita ;)

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